Service Level Agreement

Deze SLA is een bijlage bij de Algemene voorwaarden van Matixs.com BV en beschrijft welke beschikbaarheid wij nastreven en wat er gebeurt als wij die niet halen. Begrippen met een hoofdletter die hier niet gedefinieerd zijn, hebben de betekenis uit de Algemene voorwaarden.

1. Beoogde beschikbaarheid

Wij leveren commercieel redelijke inspanningen om elke Dienst beschikbaar te houden gedurende 99,85% van elke kalendermaand.

Beschikbaarheid meten wij als het percentage van de minuten in een kalendermaand waarin de Dienst reageert op verzoeken, verminderd met de uitsluitingen uit punt 3 en met Gepland Onderhoud.

2. Gepland onderhoud

Gepland Onderhoud is routineonderhoud dat wij minstens vierentwintig uur vooraf aankondigen. Het duurt niet meer dan vier uur per kalendermaand en wij plannen het zoveel mogelijk buiten de Belgische kantooruren.

Gepland Onderhoud telt niet mee als onbeschikbaarheid.

Dringend onderhoud — een beveiligingslek dat onmiddellijk gedicht moet worden — kunnen wij zonder voorafgaande aankondiging uitvoeren. Wij melden dat zo snel mogelijk achteraf en beperken de impact tot het strikt noodzakelijke.

3. Uitsluitingen

Deze SLA geldt niet voor onbeschikbaarheid die:

• veroorzaakt wordt door factoren buiten onze redelijke controle, waaronder overmacht, storingen bij netwerkoperatoren en uitval bij infrastructuurleveranciers;
• voortkomt uit jouw hardware, jouw software, jouw internetverbinding of software van derden aan jouw kant;
• het gevolg is van misbruik of van gedrag dat de Algemene voorwaarden of de Gebruiksvoorwaarden schendt;
• voortkomt uit een Dienst of functie die afhangt van een externe API — wanneer Google, Meta, LinkedIn, Microsoft of een andere partij uitvalt, zijn beperkingen oplegt of zijn API wijzigt, valt dat buiten deze SLA;
• betrekking heeft op functies die door quota beperkt zijn, op proefaccounts, op gratis plannen of op functies die als bèta zijn aangemerkt.

4. Wat je kunt doen als wij het niet halen

Halen wij de beoogde beschikbaarheid twee opeenvolgende kalendermaanden niet, dan kun je de lopende abonnementsperiode voor de betrokken Dienst beëindigen. Je stuurt daarvoor een schriftelijke opzegging binnen veertien dagen na het einde van de tweede maand.

In dat geval betalen wij je alle vooruitbetaalde vergoedingen terug voor het beëindigde deel van die abonnementsperiode.

Dit beëindigings- en terugbetalingsrecht is jouw enige rechtsmiddel en onze enige aansprakelijkheid voor het niet halen van de beoogde beschikbaarheid.

5. Storingen melden en support

Storingen meld je via mail@matixs.com. Wij bevestigen de ontvangst en houden je op de hoogte van de voortgang.

Wij streven ernaar om binnen één werkdag te reageren op een supportvraag en om kritieke storingen — de Dienst is volledig onbereikbaar — met voorrang aan te pakken. Deze reactietermijnen zijn een inspanning, geen resultaatsverbintenis, tenzij anders schriftelijk overeengekomen.

6. Back-ups

Wij maken dagelijks back-ups van de gegevens in onze productieomgeving en bewaren die versleuteld in de Europese Unie.

Back-ups dienen om na een incident onze dienst te herstellen. Ze zijn geen vervanging van je eigen export: gegevens die jij zelf wist, worden niet noodzakelijk uit een back-up teruggehaald. Wij raden aan om belangrijke gegevens periodiek te exporteren.